Au service de l'expérience patient

C’est l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée (Définition du Beryl Institute).

Par observation sur le terrain chaque semaine : sur des thématiques institutionnelles (ex : portes automatiques) ou lors de visites d’établissement, lieux communs, services, salles d’attente, intérieur/extérieur, échanges en direct avec patients et professionnels, comptes rendus et demandes d’interventions au fil de l’eau en lien avec la Direction de site.

Par notes du récit narratif de patients par le biais d’entretiens hebdomadaires entre Responsable expérience patient et patients :

• Réalisation d’entretiens individuels chaque semaine de 30 minutes à 1h30 en suivant une organisation par parcours/chemins cliniques (ex : Sclérose en plaque, Syndrome Douloureux Régional Chronique), entretiens en dehors de ces parcours si besoin à la demande spécifique des responsables de départements
• Réalisation de focus groupes sur des thématiques particulières (ex : avant l’entrée, à l’entrée) réunissant des patients de différents parcours/services

Par le biais de données/indicateurs, en lien avec la qualité et la gestion des risques :

• Réalisation d’entretiens en moyenne 4 fois par an entre les patients et les représentants des usagers (RU) lors des permanences : traçabilité des remerciements/mécontentements par équipe qualité sur Blue Medi (logiciel qualité et gestion des risques)
• Expérience patient & indicateurs : traitement des remerciements, mécontentements, évènements indésirables, questionnaires de sortie, e-satis, patients traceurs, audits...

Écouter les usagers, comprendre leurs perceptions, permet de réfléchir sur l’organisation et les pratiques afin de les repenser et les adapter au profit de tous ceux qui sont concernés au sein de l’établissement, ou de mieux communiquer leur raison d’être. 

Écouter les patients c’est le premier pas permettant aux équipes professionnelles d’intégrer leurs perceptions dans leur réflexion, ...de penser avec eux plutôt que de penser pour eux.

Il ne s’agit pas seulement d’organiser la participation de patients à la résolution de problèmes préalablement détectés par les professionnels, mais de reconnaître aux patients la capacité d’identifier des problématiques et d’apporter un éclairage.